Лето в разгаре. Позвонив в любую кампанию, вы в двух третях случаев узнаете, что нужный вам сотрудник появится недельки через две. Ненужных на месте тоже с понедельника не будет. Все, пора в отпуск!
Большинство из нас уже приблизительно представляет, где и как хотелось бы отдохнуть. Самое время обратиться к профессиональным помощникам в организации отдыха - туристическим агентствам. От них зависит многое, кроме погоды, сложившегося контингента туристов в отеле, неисправности самолета или автобуса... Поэтому хороший выбор проводника в мире отдыха и туризма играет ключевую роль в подготовке путешествия.
Туристическое агентство обязано решить для клиента несколько задач: 1) сделать за клиента разведку всевозможных вариантов отдыха и выбор наилучших вариантов по всем предложениям операторов, 2) предоставить подробную и объективную информацию об отобранных и предлагаемых ими отелях, 3) гарантировать клиенту предоставление всех рекламируемых условий.
Степень выполнения этих задач - свидетельство профессионализма и компетентности агентства и его сотрудников.
Попытаться сориентироваться в большом количестве турагентств с привлекательными названиями стало задачей очередного исследования Центра «Социальная Механика». В качестве основы проекта была выбрана методика «Таинственный Покупатель» (Mystery Shopping): реальное посещение турагентств специально подготовленными «клиентами» со стандартным запросом.
В выборку были включены агентства с интенсивными рекламными кампаниями (текущий мониторинг СМИ «Социальной Механики») и отмеченные экспертами (экспертный опрос «Социальной Механики» и издания «TTG Russia» в феврале 2007 г.), как наиболее крупные.
Все «клиенты» обращались в агентства со стандартным запросом на турпутевку с датой вылета с 3 по 7 августа в Турцию (Сиде), на семью из трех человек (2 взрослых 1 ребенок), в отеле «пять звезд», по системе «все включено», с выходом на песчаный пляж, с наличием в отеле развлекательных мероприятий, со сроком пребывания 10 дней-9 ночей. Посещение агентств производилось в период с 15 по 30 июля 2007 г.
Агентства сравнивались по качеству обслуживания клиента. Критерии: установление контакта, внешний вид сотрудников, оценка заинтересованности сотрудника агентства в продаже, уточнение сотрудником агентства потребности клиента, оценка презентации услуг агентства, использование в ходе продаж презентационных материалов, завершение контакта.
Сразу оговоримся, что проведенная оценка касалась не самой процедуры совершения сделки, а лишь первого ознакомительного контакта клиента с агентством. Поэтому в расчет не принимались такие показатели как структура/качество заключаемого договора, скорость оформления тура, удобство условий оплаты, предоставляемые гарантии, наличие/отсутствие рекламаций после получения услуги, отзывы туристов.
Как театр начинается с вешалки, так впечатление об агентстве складывается с порога. Первое впечатление определяют вид офиса и сотрудников.
Все посещенные офисы в плане мебели и оформления помещений организованы достаточно дружелюбно по отношению к клиентам. Отличия заметны лишь в стилевых предпочтениях дизайнеров и владельцев бизнеса. Правда, офисы двух агентств выглядели не очень презентабельно по сравнению с остальными. Веяло от них чем-то казенным. Сотрудники везде выглядели приятно и чаще всего были одеты в стиле «casual».
Лишь в одной из фирм, кстати, одной из крупнейших в Самаре, сотрудники не были рады клиенту и всячески демонстрировали собственную занятость. В большей же части фирм они оказались доброжелательными и вежливыми.
На высоте оказался персонал четырех агентств: ФБР, «Гермес-Тур», «Восток-Запад», «Пегас». Здесь к клиенту сразу проявили внимание, как только он переступил порог, поприветствовали, пригласили пройти и нашли чем занять его во время небольшого вынужденного ожидания.
В трех агентствах - «Самараинтур», «Акварель», «Спутник-Гермес» - общая оценка заинтересованности сотрудников в продаже и удержании клиента оказалась ниже среднего. То есть «клиенты» утверждали, что сотрудники агентства скорее не проявили заинтересованности в них. А в офисе «Спутник-Гермеса» автор лично наблюдала, как сотрудники в крайне негативном ключе обсуждали клиента, которому сами же задерживали оформление документов.
Как известно, хороший турагент всегда спросит вас, что бы вы хотели получить от поездки. При помощи наводящих вопросов он поможет определить круг возможных вариантов и, наконец, порекомендует что-то, исходя из желаний и возможностей клиента. К сожалению, так поступили только в агентствах «Самараинтур» и «TOURstyle».
Плохо, когда у вас спрашивают лишь страну и количество желающих поехать, а далее менеджер исходит уже из собственных представлений о том, что вам необходимо. И начинает предлагать варианты на свое усмотрение, не прислушиваясь к пожеланиям клиента. Такая оказия случилась с нашим «клиентом» один раз - в агентстве «Акварель». Сотрудник понял одно - поездка рассчитана на троих и далее клиента он не слышал. Были прорекламированы развлекательные программы для взрослых на Кипре, было сообщено, что молодежи в Анталии с $2500 делать нечего и т.п. На комфорт ребенка, ради которого и затевалась поездка, «клиенту» разговор свести так и не удалось.
Одна из главнейших задач турагента - исходя из многих факторов, найти для клиента оптимальный вариант и обосновать его. Немаловажен здесь выбор оператора. У некоторых туроператоров существуют спецпредложения, позволяющие туристу значительно сэкономить, а у некоторых вообще нет привычки снижать цены. Наилучшим по этому критерию оказалось агентство «TOURstyle». Приятная в общении сотрудница подробно рассказала о том, что если на один день изменить день вылета, то это значительно удешевляет отдых при размещении в том же отеле с тем же уровнем сервиса. Приносим благодарность за заботу о клиенте. Жаль только, что Вы не представились.
Гораздо хуже, когда, после вопроса «Куда вы хотите ехать?», вам просто протягивают каталог. Выбирайте чего-нибудь, а там, как в фильме «Здравствуйте, я ваша тетя»: я вам помогу… потом… если захотите… Какова при этом роль турагентства, остается загадкой. Особенно в век высоких технологий, когда в Интернете вы сможете найти даже больше информации, чем в предлагаемом Вам каталоге. К счастью, к такому варианту вплотную обслуживание приблизилось лишь в одном случае.
Вообще, обращение с презентационными материалами заслуживает особого внимания. Ведь их можно использовать как вспомогательный инструмент, а можно и так, что у клиента возникнут серьезные сомнения в профессионализме сотрудников. Так, в одном из агентств об отелях сотрудник изъяснялся очень туманно, а каталоги были старые. Создавалось впечатление, что он и сам не знал, как ими пользоваться.
Установить контакт - половина дела, удержать клиента - вот ключ к продаже. Очевидно, что «вести» каждого клиента должен один конкретный сотрудник. С ним в случае необходимости клиент может связаться, назначить встречу, решить все возникающие вопросы. Однако свои контактные данные потенциальному клиенту менеджеры, ответственные за продажи, дали только в половине агентств. Поэтому продолжение контакта для нашего клиента в половине случаев было бы затруднено.
А вот в «Интурист», «TOURstyle» и «Санрайз» клиенту предоставили не только контактные данные сотрудника, но и каталоги.
Наконец, из всего многообразия в каждом агентстве были выбраны три-четыре наиболее подходящих варианта туров. Однако сложные для неискушенного клиента названия гостиниц и видов сервиса (UAI, SUI и пр.) записывались самими сотрудниками агентства только в «Интуристе» и «TOURstyle». В остальных агентствах сотрудники предпочитали по нескольку раз повторять названия отелей и их стоимость будущему туристу, пытавшемуся судорожно на слух воспроизвести на предложенном ему листочке набор латинских букв и арабских цифр. Что значительно обесценило тяжелую работу, проделанную менеджерами и клиентом.
Практически все сотрудники вежливо попрощались с «клиентом», хотя многие забыли пригласить обращаться с вопросами и приходить еще. Не проявили элементарной вежливости, когда клиент уходил, все в том же крупном агентстве. Наверное, это можно списать на усталость сотрудников, обусловленную большим клиенто-потоком в горячие летние дни.
В целом отметим, что, несмотря на приведенные здесь огрехи в работе туристических агентств, уровень сервиса в этой сфере по наблюдениям наших «клиентов» за последние два года значительно улучшился.